Buckingham Lean service spillet

Illustrerer samspillet mellem kundecenter (callcenter), administration og serviceudbyder

Buckingham service spillet er udviklet til det stigende antal organisationer, der yder service efter en kundehenvendelse i form af alarm-, tilkalde- eller vagtordning. Spillet hed oprindelig “The Housing Game”; men det er ikke ikke kun velegnet til at illustrere ejendomsvedligeholdelse; men også:

• Statslige og kommunale myndigheder
• Forsyningsselskaber for el og gas
• Alle organisationer, der tilbyder reparationer af udstyr (gaffeltrucks, benzinstandere, computere, telefoner, biler, gasfyr etc.)
• Politi
• Forsikringsselskaber, der håndterer taksering og/eller udbedring af skader
• Sundhedssektoren som jo også leverer ”reparations”- service
• Roomservice på hoteller, hospitaler etc.

Disse organisationer har mange problemer til fælles:

• Drift af callcenter
• Koordination mellem kontor og medarbejdere i marken
• Prioritering i forbindelse med planlægning
• Ressourceallokering
• Unødig forsinkelse
• Administrativt spild
• Vanskeligheder ved måling, eller uhensigtsmæssige målesystemer
• Ekstern, unødig efterspørgsel (failure demand)
• Intern, unødig efterspørgsel (failure demand)
• Fejlbehæftede eller manglende data (dirty data)

Spillet giver mulighed for at undersøge disse og andre emner. Rammen for spillet er en organisation, der tilbyder vedligeholdelse af ejendomme. De har et callcenter, et administrationskontor, aktiviteter ”i marken” og et værksted. Disse afdelinger kan arbejde uafhængigt af hinanden og kan have forskellige mål for performance. 
Der er ujævn kundeefterspørgsel. Nogle kunder kræver hastesvar. 
Der skal udarbejdes statistikker. 
Kunder er tilbøjelige til at klage eller følge op på deres oprindelige forespørgsler med dobbeltforespørgsler, hvis der ikke kommer svar indenfor en rimelig periode. 
Dette belaster yderligere systemet med arbejde. Spillet spilles over tre runder, og varer omtrent en time pr. runde plus en introduktion og en afslutning. Spillet kræver minimum ni spillere; elleve er bedre, seksten ideelt, og der er plads til op til tyve. Bortset fra dokumentationen kræver spillet minimalt udstyr ud over en eller to bærbare computere og noget papirarbejde, som skal forberedes i forvejen. Spillet kræver ikke specielle kompetencer eller viden fra deltagernes side, og kun meget lidt briefing. Spillet egner sig til ledere, reparatører/servicefolk/håndværkere og konsulenter – både interne og eksterne. Det er et middel til diskussion.

En række ideer tages op

• For det første giver spillet mulighed for at undersøge Lean Service principperne – fokus på kunden, bedre flow, identifikation og reduktion af servicespild, reduktion af variation, reduktion af leveringstid.
• For det andet sætter spillet fokus på problemet vedrørende unødig efterspørgsel , et koncept (om blandt andet Failure Demand og Value Demand) som er udviklet af John Seddon og hans firma Vanguard. Man vil opleve både ekstern og intern unødig efterspørgsel under spillet.
• Spillet kan bruges til at undervise i principper for kortlægning af serviceaktiviteter (service mapping). Det er blevet populært at kortlægge serviceværdistrømme.
• Spillet kan også bruges til at diskutere problemer vedrørende kapacitet og kødannelse. Det vil sige nødvendigheden af at tilbyde en gennemsnitlig servicekapacitet, der er højere end den gennemsnitlige tilgang af nye opgaver – som forudset i køteorien.
• I en endnu større kontekst kan spillet bruges til at præsentere eller diskutere generelle servicekoncepter, for eksempel RATER-dimensionerne, mangler i servicetilbuddet og evt. tanker om kundeloyalitet.

Litteratur

Spillet illustrerer mange af de koncepter og teorier, som omtales i John Bichenos bog:
”The Service systems Toolbox – Integrating Lean Thinking, Systems Thinking and Design Thinking”, PICSIE Books 2012, ISBN 9780956830708. Spillet kan også anvendes til at undersøge eller diskutere Lean Service principperne, som omtales i Womack og Jones’ bog ”Lean Solutions”. 2005, ISBN 9780743277785.